

Service professionnel de formation et de consultation
Intervenir auprès d'un(e) client(e) hostile et/ou violent(e)

AGRESSION VERBALE PAR UN CLIENT PAR TÉLÉPHONE :
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ATTITUDES VERBALES DE L’EMPLOYÉ :
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S’assurer d’établir le contact.
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Garder un ton de voix calme.
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Demander au client de baisser le ton.
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Assurez-le de votre aide.
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Lui donner des alternatives :
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L’inviter à discuter de sa situation avec une personne précise.
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Prendre ses coordonnées pour qu’on le rappelle.
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Lui offrir de faire certaines vérifications.
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L’informer de la possibilité de faire une plainte.
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SI LE CLIENT NE SE CALME PAS :
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Demander au client de rappeler lorsqu’il sera calme.
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L’informer que vous allez devoir raccrocher.
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Informer immédiatement votre supérieur de la situation.
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RÉCEPTION D’UNE LETTRE ou D’UN COLIS SUSPECT
3 CONSIGNES IMPORTANTES DE SÉCURITÉ
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Ne pas toucher, ni déplacer le colis ou l’enveloppe;
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Compartimenter l’endroit en fermant les portes du secteur où se trouve le colis;
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Éviter d’allumer les lumières, de déclencher l’alarme incendie, d’ouvrir une porte proche du colis ou d’utiliser un appareil de communication (exemple : cellulaire, radio à ondes courtes, etc.).
Procédure à suivre :
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Aviser sans délai la sécurité et/ou son supérieur.
Composer le : 911
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NOTES À PRENDRE EN CAS DE MENACE PAR TÉLÉPHONE
L’heure exacte de l’appel :________________
L’heure de la fin de l’appel :_______________
Date de l’appel : ______________________
Contenu du message livré par l’appelant :
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____________________________________
____________________________________
Sexe de la personne : Homme __ Femme ___
Âge approximatif :
ÉTAT DE LA PERSONNE MANIÈRE DE PARLER
Calme _______ Lentement _______
Agitée _______ Rapide _______
Nerveuse _______ Normal _______
BRUITS D’ARRIÈRE-PLAN CARACTÉRISTIQUES
Bruits de rue _______ Accent particulier _______
Bruits de maison _______ Discours Confus _______
Bruits de bar _______ Mots, expressions _ ______
Autres ________________
LANGUE PARLÉE INTENSITÉ DE LA VOIX
Français _______ Faible _______
Anglais _______ Normale _______
Autre __________ Forte ________