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 AGRESSION VERBALE PAR UN CLIENT PAR TÉLÉPHONE :

 

ATTITUDES VERBALES DE L’EMPLOYÉ :

 

  • S’assurer d’établir le contact.

  • Garder un ton de voix calme.

  • Demander au client de baisser le ton.

  • Assurez-le de votre aide.

  • Lui donner des alternatives :

  • L’inviter à discuter de sa situation avec une personne précise.

  • Prendre ses coordonnées pour qu’on le rappelle.

  • Lui offrir de faire certaines vérifications.

  • L’informer de la possibilité de faire une plainte.

 

SI LE CLIENT NE SE CALME PAS :

 

  • Demander au  client de rappeler lorsqu’il sera calme.

  • L’informer que vous allez devoir raccrocher. 

  • Informer immédiatement votre supérieur de la situation.

 
 
Prendre des notes

RÉCEPTION D’UNE LETTRE ou  D’UN COLIS SUSPECT


                              3 CONSIGNES IMPORTANTES DE SÉCURITÉ

 

  • Ne pas toucher, ni déplacer le colis ou l’enveloppe;

 

  • Compartimenter l’endroit en fermant les portes du secteur où se trouve le colis;

 

  • Éviter d’allumer les lumières, de déclencher l’alarme incendie, d’ouvrir une porte proche du colis ou d’utiliser un appareil de communication (exemple : cellulaire, radio à ondes courtes, etc.).

 

 Procédure à suivre :

 

  • Aviser sans délai la sécurité et/ou son supérieur.

           

       Composer le : 911

Crayon et bloc-notes

NOTES À PRENDRE EN CAS DE MENACE PAR TÉLÉPHONE

 

 

  L’heure exacte de l’appel :________________

  L’heure de la fin de l’appel :_______________

  Date de l’appel :   ______________________

Contenu du message livré par l’appelant : 

____________________________________

____________________________________

____________________________________

 

  Sexe de la personne : Homme __         Femme ___

  Âge approximatif :

 

ÉTAT DE LA PERSONNE                    MANIÈRE DE PARLER           

Calme          _______                               Lentement    _______

Agitée          _______                               Rapide          _______

Nerveuse     _______                               Normal          _______    

 

BRUITS D’ARRIÈRE-PLAN                CARACTÉRISTIQUES 

Bruits de rue         _______                    Accent  particulier  _______

Bruits de maison  _______                   Discours Confus      _______

Bruits de bar        _______                     Mots, expressions  _ ______   

Autres ________________

 

LANGUE PARLÉE                                INTENSITÉ DE LA VOIX           

Français _______                                 Faible           _______

Anglais    _______                                Normale         _______

Autre __________                               Forte               ________