Service professionnel de formation et de consultation
Intervenir auprès d'un(e) client(e) hostile et/ou violent(e)
Conférence Lac Etchemin novembre 2023
Une conférence de Isabelle au Congrès de l'APES,
Québec 24 Mars 2022
Interagir de façon éthique et sécuritaire avec un(e) client(e) hostile ou violent(e).
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Article publié par:ProfessionSanté.ca
25/03/2022
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Pratique: Interagir avec un patient hostile
Comment un pharmacien doit-il interagir avec un patient agressif, menaçant et criard? Après des années d’observation et d’étude sur la violence verbale, une travailleuse sociale donne ses conseils pour désamorcer la situation.
Par Mathieu Ste-Marie
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Isabelle Côté s’est intéressée au sujet de la violence il y a plus de 20 ans après avoir, elle-même, fait l’objet de menaces de mort dans son milieu de travail. Ces menaces l’ont forcée à prendre presqu’un an de congé de maladie. Pendant cette période et par la suite, elle a fait des recherches et des observations sur la violence qu'elle a résumées dans un livre paru au début des années 2000 et dont la deuxième édition vient d’être publiée.
La travailleuse sociale a abordé quelques stratégies de désamorçage avec un client hostile lors d'un atelier du congrès de l’Association des pharmaciens des établissements de santé du Québec, la semaine dernière.
La suite sur www.professionsanté.ca
La relation D'aide sécuritaire. 2e édition, février 2022
Cette deuxième édition est une révision et une mise à jour complète passant de 5 à 9 chapitres. Par la publication de cette nouvelle édition, je souhaite que ce livre soit accessible au plus grand nombre, car cette approche a changé la vie de beaucoup de gens.
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Concret par la présentation de situations réelles avec des outils novateurs et efficaces, vous aurez accès aux meilleures pratiques en intervention sociale pour savoir comment se sortir de la violence et du harcèlement psychologique.
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Cette deuxième édition a fait l’objet d’une analyse par un comité pour en valider son contenu. Basée sur une approche sécuritaire appréciée de tous et qui a fait ses preuves, elle arrive après plus de vingt ans d’application dans différents milieux de travail au Québec.
Ce livre est destiné aux travailleurs dont le rôle est d’aider mais aussi à ceux qui œuvrent dans les milieux de soins en santé et services sociaux. En situation de violence, il faut éviter que l’impuissance, la peur, la bravade et/ou notre propre colère dominent nos comportements.
Je touche aux aspects circonstanciels que présentent un individu dans un contexte donné. Le but, n’est pas de psychanalyser une personne, mais d’apprendre à reconnaître les signes précurseurs d’une situation de violence. Nous pouvons éviter des situations de violence! Comprendre ce qui amène une personne à utiliser des comportements de violence est une des clés pour désamorcer une escalade de violence.
Ce livre s’appuie sur l’expérience clinique et sur cinq concepts théoriques. Une vulgarisation qui permet une compréhension approfondie du phénomène de la violence. J’apporte des définitions et des descripteurs sur les concepts de colère, agressivité, escalade et harcèlement. L’utilité d’un langage commun dans un milieu de travail est primordiale et a maintes fois fait ses preuves pour prévenir et éviter des incidents violents.
À l’aide de la « Grille d’escalade de comportements », j’amène le lecteur à reconnaître les différents niveaux de dangerosités; colère rouge, colère bleue, colère noire et la noire totale, comment ils se manifestent et à quel moment il faut intervenir. Cette grille présente également les quatre stratégies d’intervention pour désamorcer une situation de violence, un outil de synthèse adapté pour toutes les situations de violence verbale et physique. Le lecteur dispose aussi de plusieurs outils qui servent à diminuer les impacts de la violence sur les victimes et servent à responsabiliser un client qui utilise la violence.
Je traite en détail du harcèlement psychologique. À partir de situations vécues, je présente une grille de dépistage afin de reconnaître rapidement cette forme de violence insidieuse. J’explique une démarche pour la désamorcer : la technique de l’I.D.É., une stratégie novatrice dans ce domaine. Enfin, un outil concret qui atteint la bonne cible!
Ce ne sont là que quelques sujets que vous retrouverez dans ce livre.
Agissons sur la violence !
Si quelqu’un vous provoque, tendez-lui une oreille !
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Planifier votre formation: Former votre groupe
OFFRE de formation : La relation d’aide sécuritaire (Pour les intervenants en relation d’aide)
Formatrices: Isabelle Côté, formatrice, auteure, conférencière.
Annie Filion, crim. formatrice.
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Horaires: Formation de deux jours, de 8:30 à 16 :30 heure.
Coût et Inscription : Contacter Isabelle au 418-251-1665
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Reconnaissance :
Un certificat de reconnaissance est remis aux participants ayant complétés la totalité des heures de formation prévues et il devra avoir réussi avec succès les exercices donnés en classe.
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OFFRE DE FORMATION:
La relation de service sécuritaire:
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Objectif: Développer des habiletés nouvelles pour interagir de façon éthique et sécuritaire avec des clients hostiles ou violents
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Horaires: Formation de une journée de 8:30 à 16 :30 heure.
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Coût et Inscription : Contacter Isabelle au 418-251-1665
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Petit rappel en Octobre
Journée internationale de la non-violence en octobre
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